【突破236期個案內容】謠言止於智者
處在競爭劇烈的市場當中，不但產品要有特色，能為客戶創造新價值，還要有好的服務，再加上好口碑，才能培養出忠誠的客戶。
張恒雄從名校畢業之後，來到了新竹的一家科技公司，這家中小型的科技公司從事IC設計，客戶都是赫赫有名的公司。由於競爭激烈，每家客戶都要求張恒雄的業務單位簽訂保密合約，換句話說，張恒雄的IC設計公司PRO-Tech公司與客戶都有合約上的約束，不能將客戶採購的設計構想及使用的零組件等資料外洩，甚至也不能把客戶的名稱拿來當廣告宣傳、取信客戶之用。
PRO-Tech公司創業以來，挾其優秀技術，再加上張恒雄所帶領的銷售團隊，勢如破竹地攻下了多家客戶。由於商品力強、銷售能力夠，專業銷售人員的服務熱忱亦足，很多客戶對與PRO-Tech的交往都非常滿意，致使公司業績蒸蒸日上。
由於PRO-Tech聲勢浩大，幾乎是所向無敵，設計人員都把PRO-Tech當成是訓練中心，只要待上一年半載，身價就會高漲，成為其他競爭同業挖角的對象，因此，PRO-Tech公司最近飽受謠言之苦。
謠言來自同業，說PRO-Tech的設計能力強，所以，有一家跨國大公司將以高價購併該公司。這本來是件好事，但是謠言卻說，併購之後，PRO-Tech公司將受購併公司的指揮，不再提供過去良好的服務，因為母公司與PRO-Tech的客戶都有競爭關係，購併的原因就是要斬斷競爭者的協力廠技術支援。
首當其衝的是業務單位，尤其是一些大案子正在商談之中，客戶聽到了這個消息之後，與PRO-Tech公司合作的顧慮多了，深恐買來的設計成了孤兒，所以，業績大受影響。
緊接著這個謠言，又有新的傳出來了，內容說PRO-Tech因投資錯誤，資金大量失血，造成公司週轉的困難，所以才有購併的謠傳。謠言經人傳述，報紙又火上加油地報導，造成了PRO-Tech業績嚴重下滑。
假如你是張恒雄的顧問，你如何擬出闢謠的策略，該從何處下手？該提供什麼資訊來擊破謠言？又該如何挽回客戶的心？
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My comment：
安內攘外的危機處理
對Pro-Tech公司而言，這是項「危機處理」事件，謠言若不消除，必定會如病毒般迅速擴散，對公司發展絕對是嚴重的威脅，建議張恒雄分別就「安內」與「攘外」兩個面向擬定處理對策：
「安內」對策一：進行內部溝通建立信心與共識
謠言不只是在外流通，必定會直接或間接傳至公司員工，若不在第一時間做「消毒」的溝通作業，公司內部士氣與信心必定動搖，當客戶與非業務人員接觸且詢問此事，所獲得的回應是「不確定」的答案時，無疑是讓客戶更為深信是「確有此事」。因此，公司經營者必須立即對公司所有同仁主動說明，不論是透過說明會、電子郵件或公告皆可，將外部謠言一一澄清，同時強調公司發展穩健且前景看好。讓公司所有同仁不僅有信心，且建立「闢謠」的共識，即使客戶接觸到基層員工或是內勤人員，所得到的回應均是「絕無此事」。
「安內」對策二：訂定競業條款制度提高挖角門檻
Pro-Tech公司有技術上的競爭優勢，也有客戶合作關係資產，為了讓競爭者無法藉著挖角，甚至是派員「潛入」取經，應建立「競業條款」制度，將Know-how安全地留在公司內部，而此舉對客戶而言也將感到安心。
「攘外」對策一：召開記者會與建立長期媒體關係
以其人之道還治其人之身，同業藉著媒體管道散佈謠言，張恒雄當然也要以同樣管道予以還擊。建議在最短的時間內，以「新商品導入」為題（避免以闢謠為主軸而失去媒體的報導價值），以餐敘發表會方式邀請各界財經記者（包括電視、廣播、報紙及雜誌業等），會中展現公司的競爭優勢、未來發展計劃、財務報表與經營指標等，讓財經記者充份認識Pro-Tech公司，也藉此機會澄清無任何負面情事。可主動提供相關資訊及新聞稿，協助記者將此發表會藉各種媒體曝光。如此一來，有專業媒體的報導，原有的謠言將不攻自破，也更能取信於客戶。
同時，藉此機會開始與媒體建立溝通管道，並做長期的經營與互動，如每年媒體春酒、投入資源刊登公司形象廣告、節慶問候等等，與媒體維繫良好關係，也讓媒體能清楚公司發展情況與透明化的財務資訊，未來再遇到類似的謠言，媒體將可做第一道防火牆，甚至主動協助闢謠。
「攘外」對策二：擬定一致的業務銷售對應話術
業務單位必須有一致性的客戶對應準則，主動提及上述發表會的訊息，說明純為同業為了破壞雙方合作關係所採行的「挑撥之舉」，而相關媒體剪報、公司財務報表等書面資料必須隨身攜帶，作為輔助說明之用。若客戶仍有「被購併」的顧慮，業務人員也可「正面」回應：「未來如有此類情事，將表示本公司的核心技術在國際市場具有相當的競爭力與發展性，受國際大廠所肯定並想要進一步合作，將形成一加一大於二的綜效，不僅客戶會獲得更好的服務，亦可透過與國際大廠的合作，一同進入國際市場」之類的話術，並強調「若有此類重大發展，本公司亦將主動告知，讓所有客戶掌握第一手的資料」，重建客戶對Pro-Tech公司的信任。
面對這樣的危機事件，除了服用內部溝通與召開記者會的「消炎藥」，也要施打制度面及長期媒體與客戶關係的「預防針」，如此雙管齊下，謠言將無所遁形。
【end】
※刊於突破雜誌237期（2005年4月號）
※Yeah~Yeah~Yeah~連續十一期被錄取了，邁向12期只剩一期的努力了！！！
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