遇見future的wen

【突破237期個案內容】兵多不戀

開春不到一個月，桃建實業公司的蔡志銘經理，愁眉苦臉的面對著三位業務員的辭呈，雖經勸留，但是辭意甚堅的三位業務員，似乎不為所動，眼看這三位即將離去，業務部門一下子損失了三員大將，蔡經理開始擔心，今年的業績，如何在最短的時間補足業務員，並且加以快速培訓，使新人能夠立即上線，補回今年的高業績目標。

桃建實業公司是一家通訊公司，以銷售無線通訊的手機為主，桃建是一家信譽卓著的地區經銷商，銷售區域涵蓋桃、竹、苗三區，桃建轄區內有大大小小的手機零售據點三百多家，仰賴著十二名業務人員轄區經營，由於手機市場競爭劇烈，利潤愈來愈落，業務人員必須勤跑零售點，接單之後，必須快速補貨，以免斷貨喪失商機。

蔡經理最感到苦惱的事，就是現在的業務人員，說走就走，毫無緩衝時間，讓你補足業務員，因為要補足業務人員，往往耗時個把月，新舊交替的空窗期，往往市場就被競爭者見縫插針，平白喪失商機。

人員與業績的不可分割事實，令蔡經理舉棋不定，快速補足人員，是救急的辦法，蔡經理心中期盼著一種未雨綢繆的業務人員補充辦法，他心中思考著下列幾種方案：

1. 事先預估人員流動率，建立人才庫，儲備人才，只要人員有了流動，就立刻通知遞補，可是，「如何建立這個未來的人才庫呢？」這個問題一直盤旋在蔡經理的腦海中。

2. 設立徵募人員的專員：讓人力資源部門設立專員，全權負責業務員的冗長招募作業，以方便蔡經理能夠將時間用在銷售業務的督導，可是，公司的規模不大，設置專人的想法，一直無法落實。

3. 建立評選制度：業務人員的銷售能力無法客觀的評估，所以，新的業務人員必須經過試用階段，才能曉得他的能力好不好，試用時間一拖就是二、三個月，對於新業務員的能力試用期，公司賠上的是業績的損失，因此，蔡經理希望能有一套客觀的標準，來評估業務員的能力，好的應徵者能夠立即晉用，以促進新陳代謝，隨時補充新血，防止臨時辭職的人員過多，影響業績。

4. 自己建立人才庫，探知同行或異業的銷售高手，一旦有流動現象，徵召人才庫中的人員，即時補充，以免業務員不足，影響業績。

蔡經理一心一意為克服業務員流失的痛苦，把過去自己思考的四種方法，重新檢討，思考如何落實，以解決他的人才流失的損失。但是，工作繁忙的他，思緒起伏，無法集中精神，想出一個好的解決方法。

假如你是蔡經理的顧問，如何在他的四個構想之中，研擬出一套可行的辦法，來為他解決疑惑。

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My comment :
上下兼修、內外並重之人力政策

業務人員的流動是為常態，但如果過於頻繁，或是無適當的配套措施因應，對業績的傷害將是無法想像。因此建議蔡經理分別就「基本面」及「技術面」採取以下做法：

一、基本面對策部份：

>>徹底瞭解業務人員離職原因，對症下藥提出工作環境改善計劃
彙整與分析過去業務人員的離職因素，諸如薪資水準、福利制度、工作量、工作成就感或管理制度等問題，同時收集同業與異業業務工作的薪酬資訊，做內外部分析，以徹底瞭解問題所在，並提出短期性或長期性的對策。前者如修訂獎勵制度在同業水準之上；後者如業務資訊管理系統的建置，以提高顧客關係管理與作業效率。

此對策目的在於提供業務人員良好的工作環境，所謂「良好」意味能夠符合業務人員本身的心理需求，以及提供優於外部環境的工作條件。此舉建構了離職的退出障礙，讓業務人員不易見異思遷。故蔡經理必須針對此項議題注入相當大的心力，提出明確的改善計劃。

>>管理者持續強化管理與領導能力
業務部門管理者除了帶兵打仗、統馭領導之外，也必須要有足夠的觀察力，進而從業務人員的一舉一動中探知其心理想法或潛在問題所在，俾能及早掌握業務人員的狀況，適時提供協助或激勵。然而，此項能力並非與生俱來，除了工作實務的經驗累積外，建議蔡經理與其他主管還可透過下列三種方式，不斷地提昇自我管理能力：
1.受訓練：可計劃性地參與如哈佛企管等顧問公司所舉辦的高階主管管理研討會或知心領導技巧等相關課程，將有助於管理智識與技巧的增進。
2.勤閱讀：空閒時可多瀏覽行銷與業務相關的中外書籍或雜誌，擷取行銷新知與異業的實務經驗，將可激發或沉澱新的管理想法。
3.多交流：他山之石，可以攻錯。不定期安排與異業業務高手或主管交流的機會，透過與他人交談的過程中，可以彼此分享管理經驗，也能彼此學習成長。

二、技術面對策部份：

>>善用外部網路人力銀行招募系統
蔡經理並不需要傷神考慮是否要設置專人處理招募或建立人才庫的議題，借用外部專業機構反而更有效率。建議可導入網路人力銀行的eHR-Web招募管理系統，人力銀行本身已是一個動態而龐大的人才庫，蔡經理可充分使用ASP（Application service provider）模式，其可提供公司專屬招募網頁、線上測驗機制、招募統計分析等完整且具彈性的招募管理功能。並包含四大優點：無時效限制、省時省力、成本較低以及可自行設定條件篩選適切人選。

>>透過速成課程提高上手效率
優秀人才選用後，如何縮短試用期？如何使其在最短時間內上手？因為公司業務人員較少，採用「師徒制」較不實際，建議可提供新進人員明確的「速成課程」與「教戰守冊」。其主要精神在於彙整過去公司業務人員的銷售經驗與Know-how，成為有系統的訓練教材與課程，讓新進人員可在短時間內充分瞭解公司產品及業務內容，並編製類似「錦囊妙計」般的銷售手冊，模擬實際操作時可能遇到的狀況及解決方案，讓業務人員實務上遇到問題即能見招拆招，避免挫折感的產生，同時提高信心與士氣。此外，蔡經理也應隨著經驗的累積及環境的變化，不斷更新教材內容，以提高其實用性。

若蔡經理採行以上四項對策，預計將能產生下列三大效益：
1.提供優質工作環境與激勵誘因，配合良好的訓練制度與支援系統，將可有效降低業務人員的流動率。
2.透過外部人力銀行的借力使力，可充分利用其現有人才庫進行招募等作業，適時選任優秀人才，亦可刊登廣告吸引同行或異業的銷售高手。蔡經理也因此能將原本付出的時間與心力投注在更具效益的管理活動上。
3.以上對策的提出，不但符合原有四項方案的構想，亦能真正有效降低流動率與避免業績損失。
【end】



※刊於突破雜誌238期, p37-38（2005年5月號）
※終於達成年度目標了！連續被錄取12期，真是黑皮。
※感謝老婆的設題與支持！！