遇見future的wen

【突破235期個案內容】明星推銷員

　　明記食品公司以經銷進口巧克力糖為主要業務，公司成立己有十八年之久，經銷各國名牌巧克力糖。由於原廠有豐富的行銷經驗，並輔以巨幅的廣告促銷費，因此，在拓銷市場及舖設零售據點的時候，聲勢浩大，勢如破竹，市場含蓋率頗高。舉凡糕餅店、食品、超市、量販、禮品店、便利店等各種零售店都舖有巧克力糖，銷售狀況一直很好。

　　拜西化飲食習慣的興盛，巧克力糖成為時下年輕人的寵愛食品，尤其是每年的西洋情人節，銷售量幾乎是年度銷售額的一半，再加上中國情人節（七夕）送禮市場一再加碼，明記食品趁著這個時勢，業績扶搖直上。

　　業務經理張建銘掌理北區營業處，手下有十名業務員，均富推銷經驗，可說是戰將型業務人員，其中一名推銷員叫吳海裕，推銷能力強，推銷金額常常領先，可說是北區營業處的明星推銷員。

　　由於吳海裕的業績最高，不但是北區營業所或與中、南區營業所相較，無人能望其項背，所以，公司上上下下無人不知、無人不曉吳海裕的輝煌業績，公司每次的業績競賽，第一名非他莫屬，即使沒有競賽，他的銷售業績也是遙遙領先。

　　輝煌的業績，當然引起全公司同仁的注意，他所經手的客戶，只要訂單一進來，不論存貨有無，倉庫必須適時調貨給他，北中南三區營業所的倉管都必須無條件配合，萬一調貨時間來不及出貨，吳海裕就大發雷霆，勞動經理及業務副總親自督軍調動貨源，久而久之，後勤支援人員頗有怨言，但是，敢怒不敢言，畢竟營業掛帥的明記高層主管一向注重業績，在「沒有營業，就沒有企業」的前提下，內勤人員對他不敢不配合，但心中卻充滿怨恨。

　　部門內的業務人員也常常因為吳海裕的客戶越區銷售，打亂了區域責任制，因為吳海裕以大量銷售，獲得較好的折扣，貨品越區成為必然發生的結果，影響了其他業務員的銷售，畢竟台灣市場狹小，彼此消長顯而易見，因而其他業務員也抱怨在心，對吳海裕也很感冒。

　　會計財務人員在配合上，常常受他頤指氣使，為了配合他的出貨，常常搞得雞飛狗跳，因為事關業務，沒有人敢得罪他。

　　吳海裕雖然業績能力強，但是，在公司內的人緣不佳，在部門內更遭到同事的嫉妒，北區經理張建銘在管理上受到負面的影響，吳海裕挾其高業績的事實，我行我素，往往在語言上出口傷人而不自覺，弄得整個部門的士氣低落。

　　北區經理張建銘也擔心部門業績靠一位明星業務員支撐，實在不是辦法，但是卻想不出有什麼替代方案，所以一直都受到這位明星業務員的威脅。

　　假如你是張建銘的顧問，你如何建議他提出對策，來對付這位明星推銷員呢？

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My comment：
團隊共好與公司銷售制度化之建立

吳海裕的個人主義與公司的業績掛帥文化所衍生的種種問題，已是互為因果的惡性循環，對張建銘而言，可分為兩個層次解決此問題：

層次一：化個人主義為團隊共好(Gung Ho)

1.放下身段溝通、充份瞭解現況

首先，建議張建銘以非主管的身份，邀吳海裕私下一敘。地點不適宜在公司內部，應選擇氣氛較佳的場所。形成一個平等對話的環境，有助於降低對方的防禦心理與建立溝通氛圍。

接下來，張建銘可以一個憂心公司文化的話題切入，舉出目前其他同仁及他部門的種種問題，提出個人主義與業績掛帥對公司發展顯著的負面影響，如：後勤部門配合度將越來越差，可能會產生無法履行訂單交貨的窘境，影響業務人員的信用；業務人員越區銷售情況愈趨頻繁，銷售秩序大亂，不僅犧牲毛利，亦會犧牲公司形象；個人主義盛行，將完全抵消團隊士氣，提高流動率，無助整體戰力提昇。繼續演變下去，公司長期所累積的市場實力將會漸漸消耗，連同個人也失去原有好的發揮舞台，而成了皆輸結果。

此舉目的讓吳海裕充份瞭解公司現況，但切勿直指對方是為關鍵原因，避免「指桑罵槐」的誤解而破局。

2.角色互換思考、同理心提出建議

進一步請吳海裕以在公司多年的工作經驗，未來也有機會成為主管階層，作個角色扮演，假設其身為北區營業處主管，該如何因應與改善，徵詢其建議。讓雙方透過溝通討論的方式交換意見，尋求較佳的解決之道。當然，張建銘也可隨後提出如果他身為業務人員，該如何調整自己的心態與實際作為，並同時站在其他部門的立場思考，吳海裕也能在過程中有所領悟。此舉讓彼此以「同理心」看待整理事件，可有集思廣義之效，亦能維持團隊共好的正確發展方向。

層次二：化業績掛帥為公平共榮

建議張建銘在公司制度方面亦應有所建言，取得高層主管共識，建立公平而有效率的運作環境，將有助於提高公司營運效率與公司文化的改善，如：

1.建立需求預測模組。基於多年的市場銷售資料，可建立各區市場需求數量，如此可提早因應進口貨品數量與種類，亦可降低實際供應量的差異。
2.即時化進銷存管理。如何避免業務人員毫無顧忌的接下訂單，便是公司提供最即時的進銷存資訊，讓業務人員不致於信口開河，也能事先做好調撥溝通作業，如有跨區銷售情事，也需有配套業績共享辦法，維持區域平衡。
3.訂單出貨先進先出。以訂單接獲時間為依據，作為供貨的先後順序，如此可與進銷存系統串連，也能讓後勤單位作業順遂。
4.作業制度上行下效。高階主管必須以身作則，率先遵行頒定的遊戲規則，即使重視營業，也必須在公平的環境下履行，讓作業能夠標準化，必能消除負面耳語。

對張建銘而言，其扮演著「承上啟下」的關鍵性角色，一方面讓公司作業制度化，另一方面亦讓業務人員的心態能有所轉變，將可雙管齊下地化危機為轉機。當然，倘若吳海裕完全不認同制度亦不願配合轉變的話，請他離開也不失為一項最後對策。
【end】


※刊於突破雜誌236期（2005年3月號）
※Yeah~Yeah~Yeah~連續十期被錄取了，邁向12期只剩兩期的努力了！！！
※感謝老婆設題及潤飾的加持