遇見future的wen

很多人都在說要掌握或瞭解消費者的「痛點(pains)」，才能夠將服務或產品提供的解決方案成為令人興奮的賣點。到底什麼是「痛點」呢？

先從行銷學的角度來看，行銷是為了滿足以下三種消費者需要(Needs)、慾望(Wants)、需求(Demands)。需要：係指個人感覺某些基本滿足被剝奪的狀態，如生理需要、工作安全的需要等；慾望：對滿足需要特定物或心理狀態的渴望(Desires)，又指將需要轉化成對特定產品引發出慾望的一種形式；需求：指對特定產品的慾望，有能力及有意願去購買。

而在個人要滿足自己的需求或體驗的過程中，若有碰到感覺困擾、難受、不便、或抱怨，卻又得不到解決，心裡面會覺得痛苦或不自在，這就是一種「痛點」，換言之，痛點對應的就是解決消費者的問題，能夠在顧客消費旅程(Customer Journey)中找出主要問題點，給予解決方案促使消費者能感到愉悅甚至痛快，那就會是「賣點」，若再將其訴求作適當或有創意的包裝，就很可能會變成殺手級的服務或商品了！

例如Uber剛進入台灣市場時，計程車業者倍感威脅，許多人相當青睞此項服務，因為實際上消費者對計程車存在著幾個痛點，包括怕被繞路多收費、希望能遇到好素質的司機、或能挑台乾淨舒適的車等，可惜因為台灣法令限制，後來也被迫轉型。

要怎麼找出「痛點」？不外乎透過腦力激盪、大數據分析、市調研究等許多方法，但要相對能提出好的解決方案，最關鍵的還是在於行銷人員要能夠有同理心，深切去感受消費者的痛苦之處(Suffering)，所設計的方案以及提出的價值主張才真正能深入人心，把痛點轉化為賣點。