遇見future的wen

顧客知覺價值（customer perceived value, CPV）是指「顧客在綜合考慮了取得產品的成本／代價與所得到的品質／利益之後，所作出的效益評估」，也是在整個消費購買過程中，所需付出的與所獲得的綜合認知。例如，鼎泰豐的服務理念是「發自內心的真誠，以客戶需求為第一優先，主動提供服務，期許每一個細節都能累積出鼎泰豐的服務理念與品牌價值」，所以包括在原料選擇、食材處理、烹飪調味、接待過程與上桌服務等每一環節都相當細膩，讓顧客能有賓至如歸、貼心服務的感受。

若要提升顧客知覺價值，一是降低成本／代價（例如縮短等待時間或交易費用），另一是提高品質／利益（例如海底撈在等待時間提供擦鞋服務）。而所帶給顧客的利益包括功能利益及心理利益兩大類，前者係指產品直接帶來的好處；後者則是指個人的心情、形象、地位、社會關係等因使用或擁有某個產品而獲得到好處。很多人也會用CP值（成本效益比cost-performance）高低來做為衡量的指標，有時能具體被計算，有時也是心中的感覺。

顧客知覺價值可以驅動一連串的行銷效應，包括顧客關係、顧客滿意度、顧客再購率、口碑效應等，對服務業本來就很重要，現在連O2O（線上線下整合服務）在網路平台以及實體通路的整體消費過程也相當重視顧客體驗。