遇見future的wen

就稱它是一個商品吧。它的全名是「NISSAN感心服務卡」，在定名前還以「聯名卡」稱之。我依稀還記得這個名稱還是跟Shape廣告的謝Sir透過MSN在討論時激盪出來的，因為NISSAN的服務精神就是「感心服務」，而聯名卡就是要做到會員經營的終身價值，後來在公司內部提報也沒人有異議，出乎意料的順利。

而這個商品的企劃過程其實是一連串摸索的過程，將各方需求或意見彙整在一起與包裝後誕生出來的。

我大致把過程分幾個階段簡單描述一下：

一、承接公司的策略目的

那時的高階希望目的有二：一是資料庫、二是能透結合水平事業資源，理論上就是要做到顧客終身價值。我呢！就是要再發想其他衍生的策略目的，以白話講就是「畫大餅」，要把餅畫大畫得好吃也是不容易的，不過在一個常在畫餅的企業文化裡，這種事反而簡單，要如何能夠執行才是最困難的。


二、收集過去執行問題點

前一篇提到公司過去已有過「不成功經驗」，在哪裡跌倒就要在那爬起來，當然要去瞭解過去的問題，偏偏那時公司還沒推行「知識管理」，很多Know-how都散佈在人的腦袋裡，沒有實際留下資料或記錄。我也只好盡可能多詢問「前人」的經驗。還好很多「前人」裡頭只有水平事業的Jane（後來的集團窗口）還持續負責集團聯名卡專案，在她熱心的協助下，很快知道過去的故事情節。

除了有些執行上不便民的問題外，也包括定位不明、權益不吸引人、推動沒誘因等的問題。這也讓我決定應該要直接面對第一線，聽聽他們怎麼說。。


三、傾聽第一線的需求

於是乎我安排了全省四個區域的「走透透」行程，與每一區域的業務主管及服務主管談一談過去的問題點，以及他們實際的需求或建議。整個行程跑下來，除了原有問題點的提出外，我發現到一個很重要的點，其實部份經銷商自己就有推出會員卡，也就是不論新車銷售或回廠維修時，透過給予車主一些優惠或免費的權益，促使持續回廠。像是免費拖吊服務、定保折扣、免費機油等。

我心想，既然經銷商們都各自為政，也都希望能以會員經營方式促進再購，我這張聯名卡為何不能成為統一識別的會員卡，到全省任一經銷商都能使用，讓車主在生活中都能應用到呢？

從訪談中有得到幾個重點：
1.信用卡的晶片可以作為識別應用，相對的需要資訊系統做搭配。
2.它可以是個平台，有總公司一致的權益，也可以錦上添花加上經銷商要新增的服務。
3.權益要夠吸引人，才能降低車主辦卡的排斥感。
4.要讓這專案是可以讓經銷商自主而為，而不是讓總公司設定目標嚴格要求。
5.要讓第一線各類型的單位都能簡單執行，不只是業務人員，更要包括間接人員。


五、尋找一個破冰器

為了讓會員權益豐富而吸引人，跟Jane與玉山小黑討論了很久，把自己、水平事業與銀行三方面有哪些權益可以好好包裝做整理，並且與相關企業協商，整合出一些東西，但始終覺得對消費者的誘因很有限。

忘了在某一次高階的專案會議裡，我們稱之為「神」的某高階提到，為了能多「綁住」車主幾年，將「延長保固」與「聯名卡」結合是一個可以思考的方向，目的在於透過會員義務的履行（代表車主會持續消費），就能獲得有償或免費的權益，這就是在眾多權益中尋出一個「破冰器」，一個能讓車主眼睛為之亮，且符合需求的誘因。


六、風險評估與整合包裝

神果然是神，這般的方向提點，一開始覺得是項不可能的任務，權益的提供是要成本的，只是辦張卡，如何能cover衍生的成本呢？但後來仔細與保險公司談，透過保險組合的結合，是有機會能夠支撐延長保固（五年或十萬公里保固）的。

這背後就是複雜的Business model（另有篇幅說明），而更重要的是延長保固對公司是難以掌控的成本，必須有很詳細的風險評估才行，但偏偏之前沒人做過這種事，還好那時零服部有個年輕有為的Jovice，以及熱心助人的LIC4800，前者協助保固成本的分析與預估，後者協助補償系統與費用的評估，而我就income與expense做多年的損益試算，將風險值放到最大，沒想到我們也真的做出可行性評估。

由於可行，我也放心地將整體權益與訴求再做包裝，也就創造出國內車壇第一張晶片聯名卡。


而在整個過程中，我學到一件事，不論是商品或專案的企劃，只要『多問多聽』，自己就能整理出更多的資訊，也才能激發出更好的想法。


後續幾篇內容，將分別就權益內容與商業模式、資訊系統建構、財務面、廣宣面、專案推動與試行以及其他小插曲做記錄啦～