遇見future的wen

這樣的情況不只是會發生在第一線服務人員面對顧客的零售通路上，實際上也是會有類似的情形發生在企業組織裡頭。

其實我應該把這樣的議題當作碩士論文來寫的，針對一些知名企業做調查，看哪些是前十名的回話名言。但根據經驗回想的話，大概有一些印象吧，如：

「噢，那不是我們單位的事，你應該去找XXX」。如果是我真的找錯對象的話，那我應該是持感謝的心情，因為對方給我一個對的燈塔照射方向，讓我知道應該要找誰。但要是明明這件事就是貴單位的權責，但對方硬ㄠ說那不關他們的事，將事情推給其他人或單位。要是乖乖地去找對方所謂的B單位，但B單位卻說你應該找的是原來那個單位，ㄛ！天呀，我豈不成了皮球被踢來踢去了。

為什麼會這樣呢？有的人或單位相當的「本位主義」，只要不是自己平時在做的事，或不是百分百在權責範圍內，一律當作不予理會。「我幹麻多做非份內的事」、或是「多做多錯，不如少做一些，有把本來的事做好就好」，部份的人多少都有這樣的心態跟想法。

「你問我的主管吧」。很多人都會把這句話掛在嘴邊，有時是好，有時是壞得令人咬牙切齒。好的一面是，有些聰明人會把不該承攬的事情，用這句話當作「擋箭牌」、或是「緩兵之計」，轉由主管去面對。但如果是不好的那一面，對方通常不想理會你的工作請求時，但又不想直接拒絕你的時候，這句話會是最好用的對應方式，尤其是對方的主管真的不在辦公室時，如果你真的事後去找主管協調，那對方也只會摸摸鼻子做了就是，但要是你因此知難而退，那也正好符合對方的期望。

「我的事已經做不完了」。有時候你會碰到像是很忙的人，你的請求對他而言會是種「打擾」，自己的事都搞不定了，哪有多餘的力氣幫你處理呢？當對方回你這句話時，意思有三種：一是要你當他不忙的時候再來吧；二是另請高明；三是你自己回家吃自己，自己解決吧。當然有時候對方就算不忙，他還是假裝或是說一串好像很多事要處理的樣子，一方面要你認知「他是很忙的」，另一方面也許他不想幫忙你。

「你不照規矩來，我很難辦事耶。」公司是講求制度跟規矩的，很多事情也是有SOP（Standard operation process）的，是沒錯，但有時候很多例外情況或是緊急情況是可以將部份流程省略，讓事情可以提早完成。但有時你就是會碰到相當「堅持原則」的同事，不管你說了多少理由或是形容得有多緊急，對方就是要你照規定跑流程，缺一不可。雖然我們也該站在對方的立場設想一下，說不定該主管會責備他不該亂開方便之門，所以面對這樣的情況，如果說不通的話，我們還是要乖乖的照規矩來的。

一時只能想到這些例子，看好朋友們有沒有其他的遭遇跟深刻記得的「名言」呢？我想不同部門不同單位的同事間，也會有種「顧客關係」，不論是上下游或是水平間的關係，只要是有「溝通」關係，就應該存在著良好的互動，至少我們不會永遠求助於某人，而對方哪天也會有求於我們，所謂「風水輪流轉」，越是不好的互動，只會讓下一次的互動更加困難，何苦讓這樣的情況發生呢？

但我們都知道「世界大同」是個柏拉圖的幻想，也難以奢望說全公司的人都能熱心相待，我們應該要思考當面對上述那些人的時候，該怎麼應對且能完成我們的需求事務，才是比較實際的課題。

有沒有人要貢獻對策呢？